(網經社訊)7月17日，國內知名電商 智庫網經社電子商務 研究中心(100EC.CN)發布了 《2019年（上）中國電子商務用戶體驗與投訴監測報告》，報告中 “2019年（上）全國 跨境電商TOP10消費 評級榜”顯示，共10家投訴量“規上”的跨境電商平臺上榜，分別獲得 “建議下單”、“謹慎下單”和“不建議下單”消費評級。

報告顯示，2019年上半年， 跨境網購投訴占全部投訴的7.98%，同比去年7%的占比增加0.98%。據悉， 榜單依據運行近十年的第三方“電子商務 消費糾紛 調解平臺”( 315.100ec.cn)2019年上半年受理的全國近百家電商平臺用戶消費糾紛 案例 大 數據得出，依據反饋率、反饋時效、 滿意度多項指標模型評估，其數據評級完全由系統自動生成。報告選取案例來自電子商務消費糾紛調解平臺接到的用戶投訴案例庫。

報告公布了“2019年（上）全國跨境電商TOP10消費評級榜”，榜單顯示 網易考拉、豐趣 海淘、 小紅書、 寺庫在平臺反饋率、回復時效性、用戶滿意度方面得分較高，購買指數在0.75以上，獲 “建議下單”評級； 網易考拉、 豐趣海淘平臺反饋率為100%，做到了及時受理平臺移交的每一例客訴信息。

而 86mall、蜜芽、 亞馬遜中國、海狐海淘、洋碼頭的平臺反饋率、回復時效性、用戶滿意度相比“建議下單”平臺得分較低，購買指數在0.4-0.75之間，獲“謹慎下單”評級，需引起重視，積極受理用戶投訴，提升用戶購物滿意度。榜單顯示， 達令家電商的平臺反饋率、回復時效性、用戶滿意度得分較低，購買指數均低于0.4，獲“ 不建議下單”評級。此外， 尚品網、西集網、 莎莎網、海淘1號、 德國W家官網、奧萊購等平臺雖未上榜，但投訴不少。

相比買手制、C2C模式以及直郵模式，自營模式在產品質量、服務標準、物流配送方面更有保障，如網易考拉、豐趣海淘，通過保稅倉發貨的商品物流配送更有時效性，且有平臺作為擔保，此外，網易考拉、豐趣海淘平臺反饋率和反饋時效性表現較好，且平臺反饋率均為100%，用戶滿意度相對較高，獲“建議下單”購買評級。

買手制模式分為買手制C2C（以個人買手為主）、買手制B2C（以商家性質買手為主），其中以洋碼頭為典型代表。該模式由海外買手直采，并通過自營物流發貨或第三方物流發貨，對商品貨源以及質量的把控相比自營電商弱，洋碼頭用戶滿意度6.000，,綜合指數為0.490，獲“謹慎下單”購買評級，用戶服務等方面還有大的提升。

近日，有 媒體報道在第三方網購平臺存在公開售賣洋碼頭買手店鋪的現象，一家買手店鋪資格售價為1.5萬-2.5萬元不等。在 淘寶、 閑魚等多家電商網站上，以洋碼頭為關鍵詞搜索，出現多家售賣洋碼頭店鋪的商家，店名均為洋碼頭買手店鋪等，標價在98-888元不等。對售賣商家咨詢洋碼頭店鋪情況時，商家表示，任何國家的洋碼頭店鋪都可以購買，購買店鋪繳納保證金后與正常官網注冊的店鋪一樣可以直接進行售賣交易，并且在后期可提供刷粉及運營指導服務。當 記者問到價格時，賣家表示，買手店鋪根據國家的不同售價為1.5萬-2.5萬元人民幣不等。

典型案例：洋碼頭購買品牌包疑似為假貨 平臺處理不積極

王女士在“洋碼頭”平臺上“新加坡-獅城購”店鋪購買的CHARLES＆KEITH肩包，半圓彩石扣飾女士單肩斜挎包。后期去CHARLES＆KEITH專柜實物作對比后發現洋碼頭買的包與專柜實物相差很大，是假的。價格與專柜價格一樣，賣家聲稱保真。支持專柜驗貨。洋碼頭也承諾“對假貨零容忍”，但是在洋碼頭平臺投訴后，該平臺專員對此事解決態度不積極，沒有及時給出處理方案。在平臺投訴一個多星期后，商家一直保持拖延不負責的態度。

據網經社“電商消費評級數據庫”顯示，2019年上半年，洋碼頭累計獲9次“謹慎下單”消費評級，而618獲“不建議下單”評級，而“建議下單”的次數為0。

對此，“洋碼頭”表示，經過核實該商品采購來源鏈路清晰可靠。基于跨境商品的特殊性，海外銷售版本與國內版本存在差異，同時該品牌在多國設有生產代理工廠，不同產地工藝上也會略有差異。基于目前情況下，無法支持王女士的退款訴求。

點評：網經社電子商務研究中心 法律權益部助理分析師 蒙慧欣表示，消費者購買“洋貨”除了價格最主要的還是品質，因此下單前最好去品牌官網或專柜了解商品正常售價，對于化妝品低于四折以下很難買到真貨。

在該份消費評級榜單中，跨境電商平臺熱點被投訴問題主要聚焦在：商品質量、物流配送、 售后服務、網絡售假、退換貨難等這5個方面。而“電子商務消費糾紛調解平臺”頻頻接到用戶關于平臺電商商品久未發貨，久未送達等問題的投訴。

商品清關被扣 “海狐海淘”久未處理

郭女士在“海狐海淘”移動端app跨境下單購買374.81元的兩件商品（鞋子+飾品），在運輸途中于2019年6月27日被海關扣件。查詢到我的報關清單為虛假報關，僅上報價格為75.47元的一件商品（該商品的購買實付價格為82.33），另一件商品并沒有進行清關。商家拒絕提供報關和繳稅憑證，拒接給出賠償方案，拒絕退貨，語言上前后矛盾，對客戶進行欺騙。目前截止已經多次與店家聯系，沒有獲得任何結果。

據網經社“電商消費評級數據庫”顯示，2019年上半年，海狐海淘累計獲4次“謹慎下單”消費評級，4次獲“不建議下單”評級，僅2次獲“建議下單”。

點評：網經社電子商務研究中心法律權益部分析師 姚建芳表示， 海淘轉運過程涉及貨運、航空、清關、國內快遞等多個環節，當訂單數量較多時，個別丟件的情況是無法避免的。

因此消費者在選擇轉運公司的時候，盡量應該選擇服務更全面，比如可以在丟件的情況下提供先行全額賠付的轉運公司。

“達令家”商品久未發貨 售后 客服久未退款

2019年4月8日，劉女士在“達令家”購買三種冰棍，期間遲遲不發貨，于4月13日申請退款，顯示只有一種冰棍退款成功，其余兩種顯示正在配貨不能退款。之后每次聯系在線客服后，隔天會有客服打電話告知正在催促處理，但每次都不能有效解決。在聯系在線客服五六次處理未果后撥打達令家熱線電話反映問題，接線客服表示反饋給財務加急處理，但之后事情都沒有解決。對此，“達令家”表示給劉女士發送了一張20元的代金券之后安排退款。劉女士也表示已收到退款。

據網經社“電商消費評級數據庫”顯示，2019年上半年，累計獲8次“謹慎下單”消費評級，2次獲“不建議下單”評級，獲“建議下單”的次數為0。

（文章來源：網經社）